La fase de Estrategia del
Servicio es central al concepto de Ciclo de vida
del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del
Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es
imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados
y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio
debe:
- Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la
estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un
enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Cuál es su valor?
¿Cuáles
son nuestros clientes potenciales
¿Cuáles
son los resultados esperados?
¿Qué
servicios son prioritarios?
¿Qué
inversiones son necesarias
¿Cuál
es el retorno a la inversión o ROI?
¿Qué
servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia
directa?
¿Cómo
podemos diferenciarnos de la competencia?
Creación de valor
Los servicios son definidos en ITIL®
como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos
y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que nos referimos no
depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de
cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre
los que se incluye la percepción del cliente.
En el lado positivo de la ecuación
cuentan:
La utilidad ofrecida
que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente
La garantía del
proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada
preservando los niveles de calidad acordados
En el lado negativo aspectos tales
como:
La pérdida de control de todo el proceso
Costes ocultos
Una inferior
calidad
“Caer cautivo” en
manos de un proveedor de servicios
El proveedor debe tener en cuenta que
el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que
éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
La utilidad y garantía de un servicio
son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio
la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez
los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
- cumpla los requisitos del cliente.
- aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
- estará disponible cuando se le necesite
- estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
- sea seguro
- dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede
ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una
alta sensación de riesgo no lo contratará.
Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un
punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
·
Perspectiva: disponer de metas y valores bien
definidos y asumibles.
·
Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
·
Planificación: establecer criterios claros de
desarrollo futuro.
· Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y
acciones.
Una adecuada estrategia del servicio
requiere de una Perspectiva que determine
claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su
consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la
organización TI como en la relación con sus clientes.
La comunicación es un aspecto
esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la
perspectiva adoptada.
La Posición debe
definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién,
diferenciándolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para
posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios
altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor
genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como
el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir
para diferenciarnos de nuestra competencia.
La Planificación es
esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar
constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer
una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos.
Estos planes han de realizarse
para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del
Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes
de mejora.
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