Metas y Objetivos: Proveer orientación, desarrollar e implementar la
Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y
actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de
TI. SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción
del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la
Gestión del Servicio (ITSM). Transformar la gestión del servicio en un activo
estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de
soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y
procesos. El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de
clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar
oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar
los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño
distintivo.
Las actividades a realizar en esta fase
son:
- Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
- Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios.
- Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión financiera.
- Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.
ACTIVIDAD 1: Definición del mercado
· Define la estrategia para los servicios y
servicios para la estrategia: la estrategia del servicio es entregar un
servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda
ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia
es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.
· La definición del mercado se puede
resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que
es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como
por ejemplo cuál es el rubro de la organización.
ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas
· Basado en Market Space: Todas las
oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para
satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.
· Es la lista de servicios que vamos a
entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo término: Portafolio de
Servicios.
ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos
Estratégicos
Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente
pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso
sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo
y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de
correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene
este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante
una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una
imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y
mejoramiento continuo del servicio.
ACTIVIDAD 4: Preparación para la
Ejecución
En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la situación
actual y de cómo vamos a dar el servicio. Aquí se definen métricas de éxito,
objetivos, definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical Success
Factor), análisis potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis
competitivo (una anticipación a futuros cambios).
La estrategia del servicio se basa en los siguientes
principios:
a)
Creación del valor
b)
Activos del servicio
c)
Tipos de proveedores de servicio
d)
Estructuras de servicio
e)
Fundamentos de la estrategia del
servicio.
Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?
Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
Plan: ¿Cómo lo
hago?
Patrón: Así lo voy
hacer.
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