viernes, 3 de julio de 2015
miércoles, 1 de abril de 2015
3.5 Caso de Estudio
Las principales características que todo estudio de caso debe cumplir son:
- Los casos deben plantear una situación real.
- La descripción del caso debe provenir del contacto con la vida real y de experiencias concretas y personales de alguien.
- Debe estimular la curiosidad e invitar al análisis.
- Debe ser claro y comprensible.
- No debe sugerir soluciones sino proporcionar datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas.
- Debe fomentar la participación y apelar al pensamiento crítico de los alumnos.
- Los aspectos principales y secundarios de la información deben estar entremezclados.
- El tiempo para la discusión y para la toma de decisiones debe ser limitado.
- La técnica de estudio de caso entrena a los alumnos en la generación de soluciones.
- El estudio de caso debo perseguir metas educativas que se refieran a contenidos académicos, habilidades y actitudes.
- El estudio de caso lleva al alumno a reflexionar y a contrastar sus conclusiones con las de otros, a expresar sus sugerencias y a aceptar las de sus compañeros. De esta manera, el alumno se ejercita en el trabajo colaborativo y en la toma de decisiones en equipo.
- Tiene la gran ventaja de adaptarse a cualquier audiencia: lo mismo se puede emplear en la educación primaria que en la media y superior o en la formación de adultos.
Tipos de casos
Desde un punto de vista general, los casos pueden ser de tres tipos diferentes:
Tipo 1. La descripción de la situación tiene los datos suficientes para que los alumnos realicen un diagnóstico de la situación o una identificación del problema y de sus causas.
En este tipo de casos no sólo se pretende que los alumnos estudien la descripción del caso, analicen las variables que caracterizan el ambiente en que se desarrolla la situación, identifiquen los problemas y propongan soluciones examinando imparcial y objetivamente los hechos y acontecimientos narrados, sino que específicamente se busca que se coloquen dentro de la situación, se involucren y participen activamente.
Las preguntas que se formulan al final del caso pueden ser como estas:
- ¿Cuál es el problema?
- ¿Cuáles son sus causas?
Tipo 2. Además de
describirse la situación, también se identifican el problema y sus
causas. Se trata de determinar las posibles soluciones y analizar sus
ventajas y desventajas.
En este tipo de casos, se busca desarrollar un pensamiento deductivo en el alumno con el fin de que sea capaz de encontrar la respuesta o solución correcta a la situación planteada. Se busca el entrenamiento de los alumnos en el estudio de situaciones que requieren la resolución de problemas, de manera que se involucren en el proceso de toma de decisiones que, desde la opinión de los individuos y/o el grupo, sea el más adecuado en la situación estudiada.
Este tipo de casos suele ser la estrategia más utilizada didácticamente, ya que, como fase previa, incluye el estudio descriptivo de la situación, donde se define el problema que se intenta solucionar.
Las preguntas que se realizan pueden ser:
- ¿Cuáles son, a tu juicio, las soluciones al problema planteado?
- ¿Cuál considerás que es la mejor solución y por qué?
Tipo 3. En este caso se
describe la situación, se presenta el problema de forma clara, se dan
soluciones y se justifica la selección de una de ellas. Se pretende que
el alumno analice la solución elegida, que por lo general presenta
algunos inconvenientes.
Este tipo de casos está centrado en el análisis. Su objetivo es que los alumnos conozcan, analicen y evalúen las acciones y los procesos que realizaron otros. Es por esto que la narración del caso debe presentar, de manera minuciosa, el proceso seguido en la situación descrita, explicitando la secuencia de actividades y estrategias empleadas en la solución del problema.
Las preguntas que se formulan a los alumnos pueden ser:
- ¿Fue correcto el diagnóstico realizado?
- ¿Fue adecuada la solución elegida?
- ¿Fue correcta su puesta en práctica?
- ¿Qué se debería haber hecho? ¿Cómo? ¿Por qué?
domingo, 22 de marzo de 2015
3.1 Funciones, roles y procesos en la gestión de servicios de TI: El modelo RACI
Para que la fase de diseño resulte exitosa es imprescindible
organizar adecuadamente todos los procesos y actividades implicados.
Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la
ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado
modelo RACI (también llamado matriz de asignación de
responsabilidades).
- Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.
- Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.
- Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.
- Informed (Informado): Las personas que deben ser
informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.
En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas.
Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos. Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.
Por ejemplo en RASCI se incluye:
- Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realización de la tarea.Y el RACI-VS que introduce los roles de:
- Verify (Verificador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares preestablecidos.
- Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.
3.2 Metas y objetivos estrategia de servicio.
Metas y
Objetivos:
La estrategia está basada en las 4Ps:
La estrategia de servicio busca dar valor a través de recursos (dinero,
hardware, software) y habilidades (gestión, organización, procesos,
conocimiento y las personas). Desde el punto de vista del cliente el valor
significa: utilidad (¿me sirve o no me sirve?) y garantía (¿es confiable?)
Metas y Objetivos: Proveer orientación, desarrollar e implementar la
Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y
actúe estratégicamente. Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI.
Proporciona las herramientas para una planeación de la gestión de servicio de
TI. SS busca mejorar el impacto estratégico (utilidad del servicio y percepción
del cliente) a través del diseño, desarrollo, implementación y práctica de la
Gestión del Servicio (ITSM). Transformar la gestión del servicio en un activo
estratégico: Pensar cómo puedo mejorar el servicio. Proveer principios de
soporte (solo principios) para asistir en el desarrollo de: políticas, guías y
procesos. El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de
clientes y los espacios de mercado. El identificar, seleccionar y priorizar
oportunidades. El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar
los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.
El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño
distintivo.
Las actividades a realizar en esta fase
son:
- Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestión de la Demanda. ¿Quién es mi cliente? ¿Competencia? Procesos, etc.
- Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestión de la cartera de servicios.
- Desarrollar activos estratégicos. Relacionada con el proceso Gestión financiera.
- Preparar la ejecución. Recopilamos información de los 3 procesos y ordenamos.
ACTIVIDAD 1: Definición del mercado
· Define la estrategia para los servicios y
servicios para la estrategia: la estrategia del servicio es entregar un
servicio rápido, que tenga los mismos usuarios que ya cuenta la empresa y pueda
ser accedido desde cualquier parte del mundo y los servicios para la estrategia
es contactar con un ISP que nos brinde una IP pública.
· La definición del mercado se puede
resumir en una frase: ENTENDER AL CLIENTE, es decir entender que necesita y que
es lo mejor que se le puede brindar, obviamente eso depende de otras cosas como
por ejemplo cuál es el rubro de la organización.
ACTIVIDAD 2: Desarrollo de ofertas
· Basado en Market Space: Todas las
oportunidades que el proveedor de servicios de TI puede explotar para
satisfacer las necesidades del negocio de los clientes.
· Es la lista de servicios que vamos a
entregar y soportar. Es aquí donde aparece un nuevo término: Portafolio de
Servicios.
ACTIVIDAD 3: Desarrollo de Activos
Estratégicos
Para desarrollar un Activo Estratégico debemos responder a la siguiente
pregunta: ¿Qué es de vital importancia para el cliente? Cuando sepamos eso
sabremos que es un “Activo Estratégico” y podremos desarrollarlo, monitorearlo
y analizarlo de la manera correcta. Quizás para una organización el servicio de
correo electrónico es un activo estratégico debido a la importancia que tiene
este en negocio, entonces podremos desarrollar manuales de contingencia ante
una posible caída del servicio para que este siga funcionando (por ejemplo una
imagen del servidor), además de un análisis de la demanda de este y
mejoramiento continuo del servicio.
ACTIVIDAD 4: Preparación para la
Ejecución
En esta actividad se hace una evaluación estratégica de la situación
actual y de cómo vamos a dar el servicio. Aquí se definen métricas de éxito,
objetivos, definición de los factores críticos de éxito (CSF: Critical Success
Factor), análisis potencial del negocio (Análisis FODA) y un análisis
competitivo (una anticipación a futuros cambios).
La estrategia del servicio se basa en los siguientes
principios:
a)
Creación del valor
b)
Activos del servicio
c)
Tipos de proveedores de servicio
d)
Estructuras de servicio
e)
Fundamentos de la estrategia del
servicio.
Perspectiva: La visión de la situación, ¿Qué se necesita?
Posición: ¿Dónde estoy? ¿Funcionaría?
Plan: ¿Cómo lo
hago?
Patrón: Así lo voy
hacer.
3.3 Importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI.
Muchas organizaciones consideran que construir las métricas es el primer paso cuando realmente es el último.
Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.
Es indispensable que la organización
TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los
objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas
involucrados.
Una
organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
· Tecnológicas: que miden la capacidad,
disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
· De procesos: que miden el rendimiento y calidad de
los procesos de gestión de los servicios TI.
· De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos
en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores
Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para
que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario
definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que
permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor
y adecuación.
Los KPIs (Indicadores críticos de
rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y
deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.
Un principio extensamente aceptado
mantiene que los KPIs deben ser SMART:
- A tiempo.
- Especificas (Specific).
- Medibles (Measurable).
- Alcanzables (Achievable).
- Orientado a Resultados-Relevantes (Result-Oriented).
Si la organización TI se ha
propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario
los KPIs incluirían:
Es importante que
los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una
medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo,
en el caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los
mismos podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso
los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias.
La
importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI
Las métricas deberán superar los
criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no
aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un
coste excesivo.
Cada organización debe identificar
los objetivos que pretende conseguir midiendo.
- No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida.
- El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales.
Todo es de gran importancia ya que el
utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de
nuestra organización, que permitan obtener información para facilitar la toma
de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde actuar. Y
estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra
organización.
Los objetivos de cada organización
son diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos,
focalizarlos y realizar acciones para mejorar.
3.4 Formulación de estrategias a partir de las mejores prácticas de gestión de servicios de TI.
La fase de Estrategia del
Servicio es central al concepto de Ciclo de vida
del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del
Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es
imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados
y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio
debe:
- Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
Una correcta implementación de la
estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un
enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
¿Qué servicios debemos ofrecer?
¿Cuál es su valor?
¿Cuáles
son nuestros clientes potenciales
¿Cuáles
son los resultados esperados?
¿Qué
servicios son prioritarios?
¿Qué
inversiones son necesarias
¿Cuál
es el retorno a la inversión o ROI?
¿Qué
servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia
directa?
¿Cómo
podemos diferenciarnos de la competencia?
Creación de valor
Los servicios son definidos en ITIL®
como un medio de aportar valor al cliente sin que éste deba asumir los riesgos
y costes específicos de su prestación.
Pero el valor al que nos referimos no
depende exclusivamente del valor económico asociado al resultado específico de
cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre
los que se incluye la percepción del cliente.
En el lado positivo de la ecuación
cuentan:
La utilidad ofrecida
que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente
La garantía del
proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada
preservando los niveles de calidad acordados
En el lado negativo aspectos tales
como:
La pérdida de control de todo el proceso
Costes ocultos
Una inferior
calidad
“Caer cautivo” en
manos de un proveedor de servicios
El proveedor debe tener en cuenta que
el valor para el cliente está en el resultado del servicio y el impacto que
éste tiene en su negocio y no en el servicio en sí mismo.
La utilidad y garantía de un servicio
son con frecuencia interdependientes y a la hora de concebir un nuevo servicio
la organización TI debe buscar un equilibrio entre ambas minimizando a su vez
los aspectos que los potenciales clientes puedan percibir negativamente.
La utilidad requiere que el servicio:
- cumpla los requisitos del cliente.
- aumente el rendimiento y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costes o contribuyendo a aumentar los ingresos.
- estará disponible cuando se le necesite
- estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
- sea seguro
- dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su continuidad
Un servicio, por ejemplo, puede
ofrecer una interesante utilidad a buen precio pero si el cliente percibe una
alta sensación de riesgo no lo contratará.
Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un
punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
·
Perspectiva: disponer de metas y valores bien
definidos y asumibles.
·
Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
·
Planificación: establecer criterios claros de
desarrollo futuro.
· Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y
acciones.
Una adecuada estrategia del servicio
requiere de una Perspectiva que determine
claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su
consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la
organización TI como en la relación con sus clientes.
La comunicación es un aspecto
esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la
perspectiva adoptada.
La Posición debe
definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién,
diferenciándolos de los de su competencia.
Existen diversas posibilidades para
posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios
altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor
genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como
el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir
para diferenciarnos de nuestra competencia.
La Planificación es
esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar
constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer
una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos.
Estos planes han de realizarse
para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del
Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes
de mejora.
martes, 17 de marzo de 2015
UNIDAD 2 MARCOS DE REFERENCIA EN LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI(COBIT E ITIL)
2.1 Definición y antecedentes.
Con un alcance amplio o específico, todos los marcos pretenden lograr
el
“Gobierno de TI”:
- Dirigir: Alinear la gestión de TI al negocio
- Crear: Asegurar la creación de valor
- Proteger: Administrar los riesgos
- Actuar: Administrar el uso de los recursos
- Monitorear: Administrar el desempeño
Los
marcos de Referencia deben:
·
Promover
la visión de TI como proveedor de servicios
· Fomentar el foco en el cliente
· Posicionar TI en la cadena de valor
· Estandarizar procesos
· Mejorar la comunicación Negocio-TI gracias a un lenguaje común
· Fomentar el foco en el cliente
· Posicionar TI en la cadena de valor
· Estandarizar procesos
· Mejorar la comunicación Negocio-TI gracias a un lenguaje común
Así como lograr una gestión de TI Predecible:
Mejor
calidad, funcionalidad y facilidad de uso
·
Entrega
más rápida de información
· Mejora de los niveles de servicio
· Disminución de los costos
· Garantías de continuidad
· Mejora de los niveles de servicio
· Disminución de los costos
· Garantías de continuidad
Principales Marcos de referencia:
ITIL (Information
Technology Infrastructure Library)
COBIT (control Objectives for Information
and related Technologies) eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) MOF
(Microsoft Operations Framework).
Misión: Investigar,
desarrollar, publicar y promover un conjunto de objetivos de control de TI
rectores, actualizados, internacionales y generalmente aceptados para ser
utilizados en la gestión cotidiana de TI.
Visión: Consolidarse como un líder mundialmente reconocido
en materia de gobierno, control y aseguramiento de la gestión de TI.
COBIT: Control Objetives por Information and
related Technologies
Creado por
Information Systems Audit and Control Association con la participación de IT Governance
Institute.
Las siglas COBIT significan Objetivos de Control para
Tecnología de Información y Tecnologías relacionadas (Control Objectives for
Information Systems and related Technology). El modelo es el resultado de una
investigación con expertos de varios países, desarrollado por ISACA
(Information Systems Audit and Control Association).
COBIT es un modelo de evaluación y monitoreo que enfatiza
en el control de negocios y la seguridad IT y que abarca controles específicos de IT desde una perspectiva de negocios.
Se aplica a los sistemas de información de toda la empresa, incluyendo
los computadores personales y las redes. Está basado en la filosofía de que los
recursos TI necesitan ser administrados por un conjunto de procesos
naturalmente agrupados para proveer la información pertinente y confiable que
requiere una organización para lograr sus objetivos.
- Abarca más de 150 capítulos en 50 países.
- En 1992 comenzó la actualización de los objetivos de control de ISACA.
- En 1996 presentó el primer marco de referencia para la gestión de TI.
- En 2000 se presentó la 3ra edición de los manuales.
- En diciembre de 2005 se presentaron los principales manuales de la 4ta versión.
- Es el estándar de los organismos de control gubernamentales.
ITIL Information Technologies Infraestructure
Library
En 1987, la OGC (Office of Government Commerce)
Del gobierno británico, inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT
Infrastructure Management Method).
- Comisionó a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas de planificación y operación de la infraestructura de IT.
- El sector privado se interesó rápidamente y antes de la primera publicación del libro “Help Desk”, GITIMM se transformó en ITIL.
ITIL Es una serie de libros con las
mejores prácticas de IT; Marco de
referencia de dominio público, probado empíricamente, está bajo constante desarrollo,
es soportado por herramientas, es el estándar de facto mundial para
Administración de Servicios de IT. Utilizado por la mayoría de los grandes
data-centers de mundo. ITIL Complaint” en un slogan utilizado por el software
específico. Tiene su propio grupo de usuarios internacional (IT Service Management
Fórum). Funcional a la certificación ISO 9000 y base para la certificación
ISO/IEC 20000.
2.2 Procesos de negocio a los que apoya.
PROCESOS DE NEGOCIO APOYADOS POR COBIT.
El estándar Cobit
(Control Objectives for Information and related Technology) ofrece un
conjunto de “mejores prácticas” para la gestión de los Sistemas de
Información de las organizaciones.
El objetivo principal de
Cobit consiste en proporcionar una guía a alto nivel sobre puntos en
los que establecer controles internos con tal de:
- Asegurar el buen gobierno, protegiendo los intereses de los stakeholders (clientes, accionistas, empleados, etc.).
- Garantizar el cumplimiento normativo del sector al que pertenezca la organización.
- Mejorar la eficacia i eficiencia de los procesos y actividades de la organización.
- Garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.
El estándar define el
término control como: “Políticas, procedimientos, prácticas y
estructuras organizacionales diseñadas para proveer aseguramiento
razonable de que se lograrán los objetivos del negocio y se prevendrán,
detectarán y corregirán los eventos no deseables”.
Por otra parte, todo
control tiene por naturaleza un objetivo. Es decir, un objetivo de
control es un propósito o resultado deseable como por ejemplo:
garantizar la continuidad de las operaciones ante situaciones de
contingencias.
Cobit clasifica los proceso de negocio relacionados con las Tecnologías de la Información en 4 dominios:
- Planificación y Organización
- Adquisición e Implementación
- Entrega y Soporte
- Supervisión y Evaluación
En definitiva, cada
dominio contiene procesos de negocio (desglosables en actividades) para
los cuales se pueden establecer objetivos de control e implementar
controles organizativos o automatizados
Por otra parte, la
organización dispone de recursos (aplicaciones, información,
infraestructura y personas) que son utilizados por los procesos para
cubrir los requisitos del negocio:
- Eficiencia (consecución de los objetivos con el máximo aprovechamiento de los recursos)
- Confidencialidad
- Integridad
- Disponibilidad
- Cumplimiento regulatorio
- Fiabilidad
Cobit también ofrece
mecanismos para la medición de las capacidades de los procesos con
objeto de conseguir una mejora continua. Para ello, proporciona indicaciones para valorar la madurez en función de la misma
clasificación utilizada por estándares como ISO 15504:
- Nivel 0 – Proceso incompleto: El proceso no existe o no cumple con los objetivos
- Nivel 1 – Proceso ejecutado
- Nivel 2 – Proceso gestionado: el proceso no solo se encuentra en funcionamiento, sino que es planificado, monitorizado y ajustado.
- Nivel 3 – Proceso definido: el proceso, los recursos, los roles y responsabilidades se encuentran documentados y formalizado.
- Nivel 4 – Proceso predecible: se han definido técnicas de medición de resultados y controles.
- Nivel 5 – Proceso optimizado: todos los cambios son verificados para determinar el impacto, se han definido mecanismos para la mejora continua, etc.
PROCESOS DE NEGOCIO APOYADOS POR ITIL.
ITIL propone
una terminología estándar e independiente de la industria y la
tecnología, para definir “qué hacer” y “qué no hacer” al aplicar en una
organización la administración de servicios de las TI o Service
Management. El marco de ITIL apoya, pero no dicta los procesos de
negocios en una organización, por lo que sus mejores prácticas adquieren
distintas formas y matices, adaptándose a las necesidades individuales
de cada entidad.
La
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información resulta de
gran utilidad para hacer más eficientes las operaciones de cualquier
organización involucrada en la entrega, soporte y administración de los
servicios de las TI, ya sea de forma interna o incluso, mediante
outsourcing.
¿Cómo está diseñado ITIL?
ITIL
está diseñado mediante el análisis de la administración de servicios de
TI, con la premisa de identificar y afinar los requerimientos de los
clientes y los distintos grupos de usuarios en materia de servicios de
tecnologías de información y telecomunicaciones.
En el esquema, diseñado por la OGC, se definieron cinco elementos que interaccionan entre sí y son complementarios:
- Prestación de servicios de las TI.
- Soporte a los servicios de las TI.
- Perspectiva de negocios.
- Administración de la infraestructura.
- Soluciones.
La filosofía de ITIL consiste en:
- Capturar las mejores prácticas de la industria.
- Ser escalable, adaptándose a las particularidades y complejidad de las organizaciones.
- Ser independiente de la tecnología.
- Ser más descriptivo que prescriptivo.
Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI
Las
organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de
Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos
para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia
organización. En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del
modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte
al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la
organización, la competitividad y las presiones económicas se ven
reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de
TI. Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor
de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las
organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio
en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.
Gestión de Servicios de TI
Para
lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en
la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos
estén alineados a los objetivos de la organización. Cuando los servicios
de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben
de estar ejecutadas con un orden determinado para asegurar que el grupo
de TI proporciona valor y entrega los servicios de forma consistente. La
Gestión de servicios es un una disciplina de gestión basada en procesos
que pretende alinear los servicios de TI con las necesidades de la
organización, además brinda un orden determinado a las actividades de
gestión.
ITIL - Mejores Prácticas
ITIL,
por sus siglas en inglés (Information Technology Infrastructure
Library) es una colección de documentos públicos, que basados en
procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria, permite la
Gestión de Servicios de TI con calidad y a un costo adecuado. ITIL tiene
que ver con todos aquellos procesos que se requieren ejecutar dentro de
las organizaciones para la administración y operación de la
infraestructura de TI, de tal forma que se tenga una óptima provisión de
servicios a los clientes bajo un esquema de costos congruentes con las
estrategias del negocio. Desarrollada su 1er versión a finales de 1980,
la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL)
se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de
Servicios Informáticos. Uno de los conceptos esenciales de ITIL es que
establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías
de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores:
Personas, Procesos y Tecnología.
Beneficios de ITIL
Los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:
- Maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa. Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT.
- Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio.
- Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT.
- Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio.
Las siguientes son algunas de las características de ITIL
Es un framework de procesos de IT no propietario.
Es independiente de los proveedores.
Es independiente de la tecnología.
Está basado en "Best Practices".
Provee:
Una terminología estándar.
Las interdependencias entre los procesos.
Los lineamientos para la implementación.
Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos
Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.
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