3.3 Importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI.

Muchas organizaciones consideran que construir las métricas es el primer paso cuando realmente es el último.

Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.

 

Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

· Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.

· De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.

· De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación.

Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos.

Un principio extensamente aceptado mantiene que los KPIs deben ser SMART:

• A tiempo.
• Especificas (Specific).
• Medibles (Measurable).
•  Alcanzables (Achievable).
•  Orientado a Resultados-Relevantes (Result-Oriented).

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluirían:

Tiempo medio de resolución de los incidentes.

Adecuación de los procesos de escalado.

Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.

 

Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias.

La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI

Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo.

 

Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo.

 

• No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida. 
• El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales. 

Todo es de gran importancia ya que el utilizar las métricas nos ayudara a medir los diferentes aspectos dentro de nuestra organización, que permitan obtener información para facilitar la toma de decisiones con un criterio fundado y así poder identificar dónde actuar. Y estas a su vez se transformaran en acciones de mejora para nuestra organización.

Los objetivos de cada organización son diferentes, por eso es importante conocerlos, reflexionar acerca de ellos, focalizarlos y realizar acciones para mejorar.